6.2 Доступность цифровых технологий и услуг для граждан

Авторы раздела
Митякина О. А.
Соколов И. С.
Раков Е. М.
Шепелева О. С.
Орлова А. А.

Время чтения — 25 минут
Государство переводит государственные услуги для граждан в цифровой формат. При проектировании и разработке госуслуг необходимо заранее предусматривать различные пользовательские сценарии, чтобы обеспечить равный доступ к услугам для всех категорий граждан. Не имея доступа к технологиям в силу разных причин, некоторые люди могут оказаться лишены и госуслуг, причем зачастую именно те, кто наиболее нуждается в социальной поддержке государства.

6.2.1 Почему нужна доступность?

В эпоху цифровой революции важным понятием становится цифровой разрыв (цифровой барьер, цифровое неравенство, digital divide). Изначально этот термин означал разницу между доступностью технологий в развитых и развивающихся странах. Со временем стало понятно, что проблема гораздо шире и информационное неравенство способно существовать на различных уровнях. Даже в технологически развитом регионе можно выделить группы населения, которые по разным причинам не имеют доступа к технологиям. Цифровой разрыв можно преодолеть, обеспечив доступность технологий, а именно инфраструктуры (цифровых сетей, устройств для выхода в интернет), и повышение цифровой грамотности населения.
Schweitzer E. J. Digital Divide // Encyclopedia Britannica.
Тема технологического разрыва и обеспечения доступа к интернету для всех людей вне зависимости от их особенностей и социального статуса широко обсуждается в международном сообществе. Международный союз электросвязи (International Telecommunication Union) — организация, дающая рекомендации в области телекоммуникаций и радио. Это специализированное подразделение ООН старается содействовать доступности информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) для людей с особыми потребностями (таблица 7).
Таблица 7
Обеспечение доступа к ИКТ для людей с особыми потребностями
Категория людей Необходимая помощь
Жители отдаленных территорий, в том числе представители коренных народов, могут использовать технологии для расширения своих прав и возможностей, для развития местных сообществ, популяризации, сохранения и защиты своей самобытной культуры • Создание инфраструктуры

• Обучение

• Обеспечение доступа к устройствам
Люди с ограниченными возможностями здоровья. По всему миру более чем у миллиарда людей возможности так или иначе ограничены. Например, пожилые люди в силу разных причин лишены доступа к достижениям цифровой революции. Они не должны подвергаться дискриминации • Обеспечение доступа

• Доступная и дешевая техника

• Обучающие программы

• Ассистивные технологии
Женщины. Доступ к образованию и занятость играют важную роль в сокращении уровня бедности и содействии социально-экономическому развитию стран. Женщины не должны подвергаться дискриминации. • Содействие в получении образования

• Помощь при трудоустройстве

• Поддержка при реализации прав

• Обеспечение профессионального роста в области ИКТ
Молодежь и дети. Технологии помогают детям и молодежи учиться, облегчая задачу государства бороться с безработицей и повышать уровень жизни в стране • Обеспечение доступа в интернет

• Доступная техника

• Обучающие программы
Обеспечивая доступ граждан к технологиям в целом и к услугам и сервисам, которые предоставляет государство, в частности, важно заблаговременно, уже на этапе проектирования сервиса или услуги, решить этические вопросы. К ним отнесены: борьба с дискриминацией при предоставлении госуслуг и обеспечение доступа для групп людей, которые по разным причинам не могут полноценно пользоваться сервисом (пенсионеров, не умеющих работать на компьютере, людей с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ), тех, кто по каким-то причинам решил не пользоваться современными средствами связи или живет в местах, где они недоступны).

6.2.2 Что такое инклюзия?

Людям с инвалидностью не всегда удобно использовать обычные предметы и сервисы, потому что они созданы без учета их потребностей и возможностей. Однако людей с особыми потребностями гораздо больше, чем людей с инвалидностью, соответствующие пользовательские сценарии необходимы многим: левшам, пожилым людям, беременным, лицам после травмы и т. п.
Инклюзия (от англ. inclusion — «включение») — процесс включения всех граждан в социум.

Когда в России говорят про инклюзивную (доступную) среду, обычно имеют в виду инфраструктуру: пандусы, лифты и т. п., но инклюзия подразумевает и доступность цифровых продуктов. Инклюзия должна охватывать все сферы жизни человека.
Инклюзивная среда — среда, обеспечивающая доступность возможностей вне зависимости от особенностей человека.
Создать такую среду — задача государства. Когда вещи и сервисы изначально проектируются с учетом различных сценариев использования, продукт, функция, опция будут доступны человеку, даже если со временем у него изменятся возможности и потребности. Если спроектировать сервис таким образом, чтобы он был доступен для людей с инвалидностью (со слепотой, глухотой, моторными нарушениями), то он будет пригоден и для множества людей с разными другими жизненными сценариями.

Человеку, который сломал руку или несет в одной руке сумку, помогут те же сервисы, что и человеку без руки, который может пользоваться телефоном с помощью одной руки.
Масштабные инклюзивные проекты есть у крупных технологических корпораций Microsoft, Apple и Google. Microsoft — один из лидеров в этой области и главных популяризаторов метода. Компания разработала руководство для дизайнеров по созданию доступного сервиса.

Интерфейс сайта Netflix достаточно контрастен и подходит для слабовидящих людей, верстка учитывает требования доступности для незрячих. Самые популярные ролики снабжены тифлокомментариями, поэтому незрячие люди не только слышат диалоги, но и понимают, что происходит на экране.

6.2.3 Люди с особыми потребностями и цифровые сервисы

Сайты государственных структур в России должны быть доступны для людей с особыми потребностями, но в реальности адаптация сайта, как правило, сводится только к созданию отдельной версии для слабовидящих, что недостаточно с учетом потребностей всех людей с ОВЗ. Примером может служить значок в виде глаза или очков, означающий переключение на версию для слабовидящих. При его отсутствии слабовидящие люди вряд ли смогут пользоваться подобным сервисом. Для реализации версии для слабовидящих нужна специальная верстка, тогда пользователь сможет сам увеличить шрифт до нужного размера. Аудиоконтент для слабослышащих полагается сопровождать субтитрами. Для людей, имеющих проблемы с моторикой, важна возможность управлять сайтом с клавиатуры, без мыши. Сервис «версия для слабовидящих» не удовлетворяет ни одну из этих потребностей.
Согласно Федеральному закону «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией конвенции о правах инвалидов» от 01.12.2014 №419-ФЗ, у всех государственных сайтов должна быть отдельная версия для слепых и слабовидящих. Требования к ней основаны на требованиях WCAG 2.0, см.: Руководство по обеспечению доступности веб-контента (WCAG) 2.0 // W3C.
К 2020 году телеканалы обязаны обеспечить доступность продукции СМИ для инвалидов по слуху // Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

Экран устройства может бликовать на свету, из-за чего снижается контрастность. В некоторых случаях пользователи оказываются лишены возможности пользоваться устройством. Если интерфейс контрастный и сделан с расчетом на доступность для слабовидящих, эта проблема не возникает.
Доступность продуктов и услуг для людей с ОВЗ является не только юридической обязанностью, но и источником потенциальной выгоды для бизнеса.
Purple pound — коллективная покупательная способность домохозяйств, где есть хотя бы один человек с ОВЗ.
Буквально термин можно перевести как «фиолетовый фунт», принятого русского термина пока нет. В 2018 году в Великобритании purple pound составил 249 млрд фунтов стерлингов. Заботясь о людях с особыми потребностями, бизнес зарабатывает дополнительные деньги.
Если не подумать о доступности заранее, приходится искать выход в срочном порядке, чтобы все-таки обеспечить удовлетворение потребностей лиц с ОВЗ. Например, пандусы при входе в здание — некрасивые, дорогие и зачастую бесполезные конструкции. Их можно сделать удобнее и эстетичнее, если на этапе проектирования предусмотреть вход в здание на уровне дневной поверхности. Этот принцип актуален как для традиционных, так и для цифровых технологий. Проектирование цифровых услуг сразу с учетом особых потребностей позволяет избежать затрат на доработки сервиса в дальнейшем (таблица 8).

Допустим, в дизайне сайта предусматривается элемент, на который нужно нажать. Тогда интерактивная зона, куда человек нажимает, должна быть достаточной для пальцев разного размера. Если область нажатия маленькая, человеку с моторными нарушениями проблематично воспользоваться сервисом.
Таблица 8
Как сделать продукт или сервис инклюзивным?

На платформе GooglePlay есть бесплатное краудсорсинговое приложение Be My Eyes (англ. «Будь моими глазами»), призванное улучшить качество повседневной жизни слабовидящих людей. Через доступную функцию онлайн видеозвонка они могут получить мгновенную помощь зрячих волонтеров в бытовых ситуациях: проверить, выключен ли свет, определить цвет предмета или срок годности продукта и т.п. В среднем сеанс связи длится около 2 мин. Стать волонтером проекта может любой владелец смартфона, скачав приложение и присоединившись к сообществу.

Два проекта приложения РИА.Lab посвящены людям с инвалидностью, они помогают узнать, что чувствуют и как воспринимают мир люди с расстройством аутистического спектра (РАС) или со слепотой. Подобные инициативы помогают широкой аудитории в удобном формате узнать о проблемах и потребностях людей с особенностями. Проект «Механика аутизма» в формате виртуальной реальности (VR) дает пользователю возможность взглянуть на мир глазами человека с РАС (например, узнать, как ощущается сенсорная перегрузка). Герой сюжета попадает в магазин, где проходит через несколько травмирующих ситуаций, но каждый раз ему удается найти выход. В виртуальной реальности пользователь может передвигаться, взаимодействовать с персонажами и предметами.

Проект «Слепые в большом городе» дает представление о жизни незрячих и слабовидящих людей. Специалисты проекта проводили интервью со слепыми, которые родились зрячими, чтобы понять, как они воспринимают реальность. Почувствовать это пользователи платформы смогут при помощи приложения и очков виртуальной реальности. Проект состоит из трех частей: репортаж, основанный на аудио-контенте, рассказывает о том, как слепые ориентируются в городе по звуку, две других новеллы с помощью визуальных образов объясняют, как слепые ощущают предметы и представляют себе людей.
Госуслуги, предоставляемые в цифровом виде (например, на сайте gosuslugi.ru или на сайте Федеральной налоговой службы), должны быть доступны людям с инвалидностью. Если сервис позволяет совершать все взаимодействия удаленно, это экономит человеческие и финансовые ресурсы государственных структур. На сегодняшний день для лиц с инвалидностью доступность учреждений и сервисов затруднена в первую очередь из-за проблемы коммуникаций. Сотрудники госучреждений не всегда хорошо понимают особенности людей с тем или иным видом инвалидности, зачастую в должностных инструкциях отсутствуют требования к взаимодействию с лицами с ОВЗ, служащие не проходят специального обучения такому взаимодействию. В итоге сам клиент не хочет оказаться в неловкой ситуации и избегает подобных взаимодействий.
В 2016 году Россия ратифицировала Конвенцию ООН о правах инвалидов, тогда же был принят Федеральный закон «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией Конвенции о правах инвалидов», существенно упростивший людям с инвалидностью доступ к объектам и услугам.
Конвенция ООН о правах инвалидов // Уполномоченный по правам человека в Санкт-Петербурге.
Федеральный закон «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией Конвенции о правах инвалидов» от 01.12.2014 № 419-ФЗ.
В плане цифровых услуг ситуация иная: к сожалению, соответствующий стандарт, существующий в России, в его нынешнем виде не способствует развитию доступности. Международный стандарт «Руководство по обеспечению доступности веб-контента» (Web Content Accessibility Guidelines) основан на экспертном опыте международного сообщества и содержит специальные разделы для разработчиков и дизайнеров с примерами решений для разных цифровых продуктов. Версия 2.1 переведена на русский язык.
ГОСТ Р 52872-2012 Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению // Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации.

Как понять, насколько доступен ваш сайт или приложение?
Веб-версия данного доклада разработана с учетом требований стандарта WCAG 2.0.
Например: Google Mobile Friendly.

6.2.4 Обеспечение равного доступа к технологиям в России

Сервисы госуслуг в цифровом виде появились относительно недавно. Их создавали в расчете на то, что потенциальные пользователи владеют цифровыми технологиями и у них есть устройства, на которых можно воспользоваться подобными сервисами. Недостаточный доступ к технологиям для некоторых групп составляет часть проблемы дискриминации (рисунок 4), поэтому при планировании работы государственных сервисов это нужно учитывать.

Согласно данным исследования «Цифровизация в малых и средних городах России» (2018), число пользователей интернета и мобильной связи в крупнейших российских агломерациях достигло предела к 2015 году. Дальнейшее увеличение доли граждан, имеющих доступ к интернету, будет происходить за счет обеспечения современными услугами связи небольших городов и населенных пунктов, что входит в задачи проекта «Информационная инфраструктура» национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации». В России 1112 городов, в 1016 (91%) из них население не превышает 200 тыс. человек, в городах с населением менее 200 тыс. жителей проживают 36 млн человек (треть всего городского населения России).
Цифровизация в малых и средних городах России // Высшая школа урбанистики НИУ ВШЭ, Яндекс.Такси. М., 2018 // Высшая школа урбанистики им. А. А. Высоковского.
Развитие цифровых сервисов связано не только с инфраструктурой, но и с культурой пользователей, практикой использования современных цифровых сервисов, цифровой грамотностью. В условиях информационного изобилия цифровая грамотность не исчерпывается умением пользоваться компьютером и интернетом, а предполагает рост и расширение спектра цифровых компетенций (рисунок 18). Согласно исследованиям Регионального общественного центра интернет-технологий (РОЦИТ), российские пользователи только учатся понимать разницу между легальным и пиратским контентом и программным обеспечением и задумываются о безопасности онлайн-платежей.
Рисунок 18
Технические и функциональные проблемы доступа к сервисам

В Великобритании лишь 47% людей с низким доходом пользуются широкополосным интернетом дома, что значительно затрудняет обратную связь при использовании государственных сервисов. Кроме того, каждый пятый житель не имеет соответствующих навыков цифровой грамотности, и почти половина заявителей нуждается в помощи, чтобы подать заявку на пособия онлайн
В США и Великобритании проблемы доступа людей с низким доходом к интернету связаны, прежде всего, с высокими тарифами. В США существует федеральная программа «Мост жизни», предоставляющая субсидии на мобильную связь. Таким образом люди с низким доходом получают минимальный пакет услуг, дающий возможность воспользоваться государственными сервисами или заказать лекарство в аптеке.
Региональный общественный центр интернет технологий — одна из старейших общественных организаций Рунета, занимается созданием дружественной интернет-среды и популяризацией интернет-технологий с 1996 года, он объединяет активных интернет-пользователей России и представляет их интересы. РОЦИТ.
Lifeline Program for Low-Income Consumers // Federal Communications Commission.
Согласно материалам выборочных обследований населения по вопросам использования ИКТ, в России доступ к интернету в 2018 году в России имели 76,6% домохозяйств, в том числе широкополосный доступ — 73,2%. Для выхода в интернет 39,9% домохозяйств использовали стационарный компьютер, 39,3% — мобильный компьютер, 25,6% — планшет, 61,9% — мобильные устройства.
Россия в цифрах 2019. Краткий статистический сборник // Федеральная служба государственной статистики. C. 388
Для того чтобы россияне могли пользоваться цифровыми государственными услугами, такая возможность должна быть у 100% граждан (речь идет не о целевых показателях, зафиксированных в государственных программах, а о фактической доступности цифровых сервисов для каждого гражданина). Какова же реальная ситуация, например, с обеспечением доступа к интернету в сельских районах?

В России интернет проведен в каждый второй сельский дом — такие цифры приводит Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ. Однако, например, в селе Бараново Белгородской области к интернету подключены только 69 из 265 домовладений, а в соседней деревне — 12 из 80. Качество связи в отчете не учитывается. Если мобильный оператор декларирует, что обеспечил покрытие, село считается подключенным к интернету. На практике мобильного интернета зачастую не хватает, чтобы работать в гугл-документе или зайти в соцсети.
Устранение цифрового неравенства широко обсуждается на самых разных уровнях, прежде всего в ООН. В России действует программа Минкомсвязи по устранению цифрового неравенства (2014). В соответствии с ней в населенных пунктах с населением от 100 до 250 человек появляются точки доступа для выхода в интернет со скоростью от 10 Мбит/с, более крупные села в эту программу не входят. Работы по этой программе в некоторых регионах уже завершены, их результативность еще предстоит оценить.
Колесниченко В. Как подключить интернет в селе // Т — Ж.
В июне 2019 года Группа высокого уровня генерального секретаря по цифровому сотрудничеству передала генсеку ООН доклад «Эпоха цифровой взаимозависимости»: The age of digital interdependence // Digital Cooperation.
Константин Носков рассказал о ходе устранения цифрового неравенства// Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
Принимаются меры и для повышения цифровой грамотности населения. В рамках федерального проекта «Кадры для цифровой экономики» развивается ресурс «ЦифроваяГрамотность.рф», где размещены онлайн-материалы и образовательные курсы. Предлагается очное обучение, в частности, в Москве бесплатные курсы цифровой грамотности проходят в рамках программы «Московское долголетие», пенсионеры могут найти курсы в своем районе. В регионах подобные курсы проводятся в библиотеках при поддержке различных НКО, а иногда и местных властей.
Пенсионеры Югры соревновались в интернет-серфинге // Агентство социальной информации.
Exploring the UK's digital divide // Office for National Statistics UK.
Тем не менее наличие выхода в интернет не означает, что эта возможность будет использована. Далеко не все граждане имеют устройства, позволяющие воспользоваться государственными сервисами: кто-то не в состоянии их купить, кто-то принципиально не пользуется или считает, что не может освоить современную технику в силу возраста, и для них также необходимо обеспечить доступ к государственным услугам. Среди инициатив, направленных на снижение цифрового неравенства в этой сфере, можно упомянуть программу реабилитации бывших заключенных, участникам которой выдают недорогие смартфоны для облегчения трудоустройства.

В 2018 году в Великобритании насчитывалось 5,3 млн (10% взрослого населения) людей, которые никогда не пользовались интернетом или не пользовались им в течение последних трех месяцев, 4,3 млн человек (8% взрослого населения) не имели базовых цифровых навыков.

В США люди в возрасте 65 лет и старше являются единственной крупной демографической группой, в которой абсолютное большинство не владеют смартфонами. Доля последних варьируется даже в пределах возрастной группы: 59% людей в возрасте от 65 до 74 лет являются владельцами смартфонов, а среди тех, кому 75 лет и более, их всего 40%.
Оптимизация системы социальной поддержки, как правило, приводит к созданию единого цифрового сценария услуги для всех пользователей. Для того чтобы понять, как это происходит на практике, мы рассмотрели опыт белгородского МФЦ (рисунок 19).

Льготникам компенсируют часть поездок на общественном транспорте. Раньше для этого нужно было лично купить льготный проездной билет. Для того чтобы получить цифровую услугу, необходимо зарегистрировать свою банковскую карту в системе. Пассажир прикладывает карту к терминалу при входе и таким образом оплачивает проезд на транспорте. Переход на электронную услугу проходит поэтапно. Сейчас параллельно существуют бумажные проездные, но с мая 2019 года оплатой по банковской карте стали пользоваться около 65% льготников. С каждым днем в системе все больше участников (регистрируется около 1000 карт в день). Скорее всего, к началу 2020 года все льготники будут пользоваться цифровой услугой.
Рисунок 19
Замена аналоговой услуги «Социальный проездной» на цифровую

После перехода на новую систему оплаты в МФЦ пришла восьмидесятилетняя женщина, карту которой занесли в стоп-лист. Оказалось, что пенсионерка не привыкла держать деньги на банковской карте. Соответственно, после второй попытки расплатиться картой с нулевым балансом номер карты попал в «черный список». Больше всего клиентку огорчило, что система заподозрила ее в безбилетном проезде.
Согласно исследованию, проведенному в 2017 году общественной организацией РОЦИТ, с проблемами при получении госуслуг в России сталкивался каждый второй пользователь. Основные проблемы, возникающие у пользователей цифровых сервисов в России, перечислены в таблице 9.
Таблица 9
Основные проблемы пользователей цифровых услуг
Важным моментом является то, что при переходе государственных услуг на цифровые сервисы значение человеческого фактора не снижается, а возрастает. За оказание конкретной услуги, в том числе цифровой, должен отвечать сотрудник, обладающий достаточными полномочиями. Если такого сотрудника нет, клиент может попасть в «заколдованный круг» отсылок или остаться наедине с замкнутым циклом действий автоматических сервисов.
Над решением проблемы доступа уже много лет ведется работа на государственном уровне, но сейчас уже ясно, что это решение должно быть комплексным. Кроме развития инфраструктуры требуется обеспечение дополнительных аналоговых путей доступа к цифровым государственным сервисам. Это актуально в том числе для «отказников», которые по разным причинам не хотят переходить на цифровые услуги. При создании цифровой услуги для пользователей в том или ином виде должен остаться и ее аналоговый вариант. Юридически значимым документом становится запись в электронном реестре. Таким образом создается своего рода «аналоговый интерфейс» цифровой услуги — вариант альтернативного, нецифрового, доступа к цифровой услуге. Сам процесс предоставления услуги остается полностью цифровым, но категории граждан, не имеющие доступа к цифровым услугам, получают его внешнее проявление в аналоговом виде.

В Сбербанке можно получить выписку из электронного реестра, внешне оформленную в привычном виде, как в сберегательной книжке. Все сведения о движении средств фиксируются в электронной форме, но в любой момент можно воспользоваться аналоговым сервисом и получить выписку на бумаге.
Вариантов «аналоговых интерфейсов» может быть достаточно много, например единый контактный центр, доступный и предоставляющий максимальное количество услуг. Имеющиеся сейчас решения, например контактный центр Единого портала государственных услуг (ЕПГУ), пока не являются оптимальными по ряду причин:
  • каждый контакт-центр отвечает только за свой фрагмент информации (например, справочный телефон ЕПГУ — только за сайт gosuslugi.ru, контактные номера МФЦ — только за МФЦ данного региона и т.д.);
  • найти сами номера телефонов не так просто (например, чтобы найти номер телефона поддержки в разделе на сайте ЕПГУ, даже опытным пользователям нужно приложить усилия);
  • информация о номерах недостаточно распространяется вне интернета;
  • качество обслуживания различается в разных регионах.
Подводя итоги, нужно отметить, что, создавая систему цифровых госуслуг, нельзя игнорировать потребности граждан, которые в силу разных причин (например, технических (недоступность сервисов), функциональных (отсутствие цифровой грамотности, недоступность сервиса из-за особенностей здоровья)) не имеют доступа к цифровым технологиям. Предстоит решить следующие задачи:
преодолеть цифровой разрыв между различными социальными группами;
обеспечить инклюзивную среду, где доступ для людей с особыми потребностями предусмотрен на этапе разработки;
обеспечить человеческий контроль взаимодействия пользователя с сервисом;
проверить доступность имеющихся цифровых сервисов;
обеспечить альтернативные варианты доступа к цифровым сервисам.
Помощь и поддержка // Госуслуги.
Предыдущая часть
6.1 Дискриминация и цифровое неравенство
Читать дальше
6.3 Рынок труда и риски безработицы